mevrouw Abbekerk versus Bart Smit

Je zou van een goedlopend bedrijf als Bart Smit toch iets meer verwachten. Zelfs bij Action krijg je meer service. Het begon allemaal toen de step van onze zoon, na een paar keer hier op te hebben gereden, de schroef uit de voorwiel verloor. Na een telefoongesprek met het hoofdkantoor, stuurde ik een mail en ik kreeg antwoord. Lees en oordeel zelf.

Mijn mail;

Goedemiddag,

Mijn man is zojuist zeer bizar te woord gestaan door één van Uw helpdesk
medewerksters. Wij hebben namelijk een defect aan een nieuwe step. Ik zal
het even uitleggen.

In januari kocht ik voor de verjaardag van onze zoon een Cars-step. Op 18
februari heeft hij deze gekregen. Het is echter nog niet vaak mooi weer
geweest en hij heeft er pas enkele keren op gestept.
Afgelopen week kwamen wij erachter dat de schroeven uit het voorwieltje
gerold zijn. Gelukkig kwamen wij hier op tijd achter, het had ernstig
kunnen aflopen.

Afgelopen zaterdag heb ik de step meegenomen naar het Bart Smitfiliaal in
Bovenkarspel, waar wij te horen kregen dat wij maar contact op moesten
nemen met het hoofdkantoor, ze wilden hem niet innemen.
Mijn man heeft zojuist gebeld en kreeg te horen dat het een kwestie van
onderhoud was, dit terwijl de step altijd in de schuur staat en er amper op
gestept is. Dit is toch te bizar voor woorden?
Toen mijn man vroeg naar het telefoonnummer van de leverancier, bleek deze
in ene onvindbaar. Hij kreeg uiteindelijk een emailadres van een
leverancier in Italie (denk ik).
Maar voordat ik deze ga mailen, mijn italiaans is niet zo goed, stuur ik
eerst deze mail.

Kunt U ons alsjeblieft helpen? Een step kan toch niet na een paar keer
gebruikt te zijn al zijn schroeven verliezen? Als de step nu al ouder was
en heel vaak gebruikt, dan had ik er vrede mee gehad. Nu absoluut niet.
Ik had toch iets meer service verwacht van een speelgoedwinkel als Bart
Smit.

Met vriendelijke groet,
Annemiek Abbekerk

Dit kregen wij als antwoord;

Geachte heer/mevrouw,

Wij hebben uw e-mail ontvangen en danken u hiervoor.

Excuses voor uw teleurstelling. Ondanks een uitstekende kwaliteit van onze producten komt het voor dat een vroegtijdig defect kan ontstaan.

In uw situatie is de schroef naar alle waarschijnlijkheid los getrild. Producten zoals een step, skeelers etc. moeten regelmatig worden gecontroleerd of alle onderdelen nog goed vast zitten, net als een nieuwe fiets.

Door het gebruik op de verschillende ondergronden en de step hierdoor in meer of mindere maten wordt blootgesteld aan trillingen met de kans dat er onderdelen los raken. Eerst zal er speling ontstaan in het wiel, na verloop van tijd kan dit zelf lijden tot de situatie zoals u omschrijft. De schroef moet dan ook regelmatig gecontroleerd en handvast worden gezet.. Na het vastzetten kan de step weer volop worden gebruikt.

Schade dat kan ontstaan door het losraken van de schroef aan de step of de gebruiken zijn echter niet verhalen op de verkoper Bart Smit. Wij zijn van mening het normale onderhoud niet tijdig heeft plaatsgehad met alle teleurstelling tot gevolg.

De wijze waarop uw man de informatief heeft ontvangen is niet te achterhalen. De telefoongesprekken tussen onze klanten en de afdeling klantenservice worden niet geregistreerd. Wij gaan ervan uit dat onze medewerkers uw man ondanks de inhoud van het gesprek correct te woord hebben gestaan.

Met vriendelijke groet,


Afdeling Klantenservice/Internet

P.S: Heeft u onze 'veel gestelde vragen' al gezien? Daar vindt u de antwoorden op veel van uw vragen.


Natuurlijk heb ik hier op gereageerd;

Goedemiddag,

misschien heeft U de mail niet goed gelezen.

DE STEP IS NOG MAAR ENKELE MALEN GEBRUIKT, het schroefje is zoek.
Wees eerlijk en wees logisch. Dit kan en mag niet gebeuren door enkele keren
gebruikt te worden.
Dus U beweert dat ik na een aantal keer gebruik, de step moet controleren?
We spreken hier wel over een step van 29,95 euro, dan mag ik ook wel
kwaliteit verwachten. Voor U is het misschien een klein bedrag, maar voor
ons is het een hele uitgave.Mijn dochter rijdt op een step van Bart Smit van
15 euro en dit apparaat vertoont na een jaar nog geen enkel probleem, dus ik
heb vergelijkingsmateriaal.

Stelt U zich eens voor dat U niet bij Bart Smit werkt en de dure step van Uw
kind gaat, na een enkele keer gebruikt te zijn, kapot.
Zou U dan tevreden zijn met dit antwoord? Ik denk het niet. U zou zich dan
ook boos maken op de afhandeling.
Elk ander bedrijf zou deze garantie wel verlenen. Ik kan het weten, want ik
heb bij de klachtenafhandeling van een andere nonfood keten gewerkt.
Hier werden de producten netjes ingenomen en teruggestuurd naar de
leverancier. Het maakte in principe niet uit of het product een week oud was
of twee maanden. Dat noemen ze service.

Dit noemt men GEEN stijl en geen service verlenen. Dit noemt men afpoeieren
met een antwoord waar U vermoedelijk niet eens achter staat.
Ik vraag U nogmaals vriendelijk om mij te helpen, door garantie te verlenen
op een product dat weinig gebruikt is.

Met vriendelijke groet,
Annemiek Abbekerk

Ik ben erg benieuwd hoe Bart Smit hierop zal reageren. Ik heb in ieder geval Radar al ingelicht. Wordt (hopelijk) vervolgd…….